关键词：互联网行业；SaaS；客服行业；厂商分析
摘 要：
SaaS 客服以云服务形式，向企业提供一体化客服解决方案，以“机器人客服+在线客服+工单系统”的客服体系为客户提供售前、售中及售后三个阶段服务。 SaaS 客服优势集中体现在：第一，客服席位灵活，按需付费、部署简单，采购、使用和维护成本少。第二，承担客户关系维护、二次销售、市场营销职能，由成本中心向盈利中心转变。第三，集呼叫中心、网页在线客服、社交媒体客服和移动端客服于一体，满足客户渠道多元化的需求。第四，智能化解决客户问题，分析记录客服数据， 提升客服效率。第五，构建数据统计场景，不仅帮助客服团队优化本身服务能力，也帮助技术部门、运营部门进行相关能力优化。
目 录：
1 传统客户服务梳理....6
1.1 传统客服定义..... 6
1.2 呼叫中心应用范围...... 7
1.3 客户服务中心发展...... 7
1.4 呼叫中心核心竞争力与商业模式.... 8
1.4.1 呼叫中心核心竞争力..... 8
1.4.2 呼叫中心收费模式..... 9
1.4 传统客服发展空间..... 9
1.5 全球领先的呼叫中心 SYKES....... 11
1.5.1 公司介绍..... 11
1.5.2 公司发展历程..... 12
1.5.3 公司成功之道..... 12
1.6 中国呼叫中心全景.... 13
1.6.1 中国电信业呼叫中心.... 13
1.6.2 中国传统金融业呼叫中心..... 14
2 传统客服行业面临成本高、渠道分散、效率低等问题...15
2.1 传统客服人工成本高..... 15
2.2 客服渠道分散.... 16
2.3 移动端客服进展慢..... 17
2.4 客服人员效率低..... 17
2.5 智能化程度低... 18
2.6 客户信息挖掘能力差.. 19
3SAAS 客服市场潜力强劲....19
3.1SAAS 客服市场..... 19
3.2SAAS 客服市场潜力强劲...... 20
3.3SAAS 客服优势.... 21
3.3.1 客服成本低....... 21
3.3.2 推进向盈利中心转变.... 22
3.3.3 客服渠道多样，移动端优势凸显..... 22
3.3.4 提供智能化服务...... 23
3.3.5 构建数据统计场景.... 24
4SAAS 客服移动化、智能化、定制化和营销化发展.......24
4.1 客服向移动端转移，全渠道方向发展..... 25
4.2 智能客服和人工客服协同.... 25
4.3 客服定制化满足个性化需求.....27
4.4 客服和营销相结合实现精准营销.....27
5SAAS 客服典型厂商分析....28
5.1 国外 SAAS 客服代表厂商..... 28
5.1.1SAAS 客服龙头厂商——ZENDESK.....28
5.1.2 在线客户服务平台——FRESHDESK...... 30
5.1.3 全方位客户服务商——UserVoice ..... 32
5.1.4 创新网络解决方案供应商——H2Desk.... 33
5.1.5 国外 SaaS 客服厂商平台化发展 .... 34
5.2 中国 SAAS 客服代表厂商.... 35
5.2.1BAT 巨头代表厂商...... 35
5.2.2 专注核心业务代表厂商... 38
5.2.3 基于 PaaS 平台代表厂商..... 40
5.2.4 全产业链客服代表厂商.... 43
5.2.5 国内 SaaS 客服领域巨头有望崛起.....45
5.3 国内外 SAAS 客服厂商对比.. 45
5.3.1 客服厂商核心发展方向... 45
5.3.2 客服厂商定价策略.... 45
索取原文[46 页]
027-87841330