关键词：信息技术;;服务管理;;运营管理;;管理控制
摘 要：随着经济全球化的发展,现代化管理手段不断创新,IT企业运营管理也越来越复杂,IT服务组织、流程、工具和绩效管理中的任何一个环节都会影响到IT服务商的质量、范围、效率和效益。信息通信技术作为一种特殊的服务,关系着各行各业的信息化发展,面临着更多的机遇和挑战。因此,IT服务商如何进行有效的运行管理,建立科学的IT运行控制体系是非常必要的,并具有深刻的现实意义。本文在综合分析国内外研究现状的基础上,以Y公司IT运行体系为研究对象,借鉴ITSM模型,建立基于ITSM的Y公司运行控制模型,揭示IT运行管理的内在规律,以提高Y公司运行体系应对突发风险冲击的能力。主要从以下三个方面展开:(1)在已有ITSM最佳实践的研究基础上,依据Y公司业务的结构和特点刻画影响IT运行管理体系的关键内生和外生因素,建立IT运行体系特征因子集。借鉴ITSM模型的基本结构和思想,分析各特征因子与运行体系控制模型中各元件的关联性,应用P.P.T.结构模型,建立基于ITSM的Y公司“1+4”运行控制模型。(2)依据建立的Y公司运行控制模型,分析Y公司运行控制体系可能面临的风险冲击类型,考虑当受到突发风险冲击时,体系的状态变化规律。对比分析各特征因子对体系在受到不同风险冲击后的适应过程和恢复过程的影响,得出关键影响因素。(3)在运行控制模型研究的基础上,关联Y公司运营绩效,探索Y公司运行体系优化的策略和方法。根据运行体系关键影响因子的分析,建立各特征因子与运营绩效之间的关联关系,进而构建Y公司运行体系优化模型,研究最优状态下的特征因子塑造,并分析各因子与体系优化目标之间不同的影响关系,为体系优化决策提供支持。本文的研究成果能够丰富IT运行管理控制体系,为IT运行管理优化提供一种新颖而形象的方法,同时也为IT运行优化策略选择提供一定的借鉴意义。
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