关键词：客户服务满意度;;客户服务满意度量表;;贝叶斯分类器;;评估模型
摘 要：近几年来,随着我国重工机械形势的不断萎靡,重工企业遇到了严峻的困难,原有的营销模式已经不能适应当前发展的要求。因此,在重工机械形势不景气的情形下,寻找一条以提升客户服务满意度为基础的营销发展道路尤为重要。本文结合中信重工机械股份有限公司营销的实际情况,对客户服务满意度指数理论以及客户服务满意度经典模型进行了理论研究,分析了该公司客户服务满意度的影响因素,并建立了客户服务满意度量表。采用了贝叶斯理论等非线性学科理论知识,建立了基于贝叶斯分类器的中信重工机械股份有限公司客户服务满意度评估模型;并对贝叶斯分类器模型与该课题进行了适应性研究,得到了满意的结果;最终成功实现了对客户服务满意度的评估与改进提升。主要研究内容如下:(1)对中信重工机械股份有限公司客户服务满意度影响因素进行了分析研究,并建立了客户服务满意度量表,为建立评估模型奠定了基础;(2)将中信重工机械股份有限公司营销订单数据作为原始数据样本,对其进行了归一化处理、离散化处理以及属性约简,解决了数据复杂度的问题;(3)采用了贝叶斯理论等非线性学科理论知识,建立了基于贝叶斯分类器模型的客户服务满意度评估;并从详细精度、节点错误率和混淆矩阵三个方面对模型进行了适应性研究,结果证明模型与该课题吻合度极佳;(4)利用所建立的模型成功实现了对中信重工机械股份有限公司客户服务满意度的实例评估,并将评估结果与实际结果进行了对比分析;(5)针对公司营销业务提供了一套基于客户服务满意度的发展策略,促进了公司销售业绩的大幅度增长,使得公司的营销发展更具科学性,大大提高了行业竞争力。本文的研究内容为中信重工机械股份有限公司的营销业务提供了一种新的思路和方法,具有一定的实际应用价值。
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