关键词：满意度模型;;调查问卷;;因子分析;;多元线性回归;;提升策略
摘 要：汽车企业要想在市场中占到更多的份额,就必须以顾客为中心开发和改进自己的产品。顾客满意度的测评是直接了解客户意愿的有效途径之一,然而国内关于顾客满意度的研究起步较晚,覆盖面较窄,针对汽车行业的顾客满意度研究不够深入。本文在分析国内外汽车行业顾客满意度研究现状后,对顾客满意度的概念和特点进行阐述,并对国内外主流的顾客满意度模型进行了研究,提出使用多元线性回归的方法建立汽车满意度模型。本文的核心研究内容,是以某车型(捷达轿车)为例,首先构建针对汽车的满意度指标体系,以汽车总体满意度为一级指标,汽车的十个方面为二级指标,再把二级指标展开到三级指标层次;其次根据指标体系设计调查问卷,通过对30位车主预调查的结果进行分析,一方面从问卷信度检验调查问卷的内部一致性,另一方面通过因子分析的方法对调查问卷的效度进行分析,并进行结构上的优化,最终得到优化后的汽车满意度调查问卷。将新的调查问卷通过现场及网络的形式进行发放和回收,并对调查结果进行汇总和分析,使用多元线性回归的方法建立汽车满意度模型。最终,根据回归系数的大小,分析汽车各个方面对于汽车总体满意度不同程度的影响,在基于当前市场状况分析的前提下,根据产品现状及问题提出汽车满意度提升策略,主要包括产品策略和价格策略两个方面。
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