关键词：服务设计;;共享汽车;;人工智能;;“享”应生态
摘 要：人工智能对共享汽车的服务场景的介入,在体验层面带来了创新机遇的同时,也在社会层面带来了严峻的挑战。面对服务语境的革新,本文以服务设计的视角,探讨在人工智能时代如何以全链路的设计观进行共享汽车的体验设计创新与服务生态迭代。论文的主干内容包括五个部分。第一部分介绍服务设计和共享汽车的概念及源流,并且阐明对共享汽车服务设计的内涵,将其分为体验层和系统层两个层级来理解。第二部分对当代共享汽车行业的服务设计做出现状分析,结合用户调研、数据分析、实地考察等服务设计的研究方法,分别从用户行为、用户需求、体验流程、接触点、痛点、创新机会点等方面来做系统的分析,从低效共享、服务闭环、系统产能和服务对象四个方面来分析局限性。第三部分从体验层的角度,针对问题与局限性,结合技术语境及服务设计案例来分析人工智能时代的服务体验优化及服务创新策略,探讨人、车、城市的互动关系以及如何创造智能接触点、重构服务场景。第四部分从反面来分析人工智能时代共享汽车的服务系统危机,在更广阔的社会语境下分析共享伦理、制度失衡、回弹效应、破坏性占用、失业、隐私、犯罪等系统问题,并从危机设计的视角探讨系统层面的服务设计体系如何完善,分别从基建、规则、信用、政策的角度来分析上层服务系统的构建。最后一部分作为总结和展望,提出建立“享”应生态的服务系统迭代理念,用“享”应单元来定义服务空间;用“享”应系的关系图谱作为创新工具来将共享汽车服务涉及的因素视觉化组织,并根据对“享”应生态的理解,论述对服务设计参与者身份、能力与价值共创模式的启示。
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