关键词：汽车分时租赁;;服务设计;;服务设计蓝图;;服务应用策略;;用户体验
摘 要：随着共享出行与互联网信息技术的发展,汽车分时租赁模式逐渐开始在国内进行推广使用,对人们的出行方式有巨大的影响。但在使用过程中,用户的动态选择和探索性的用车行为对企业来说既是机遇也是艰难的挑战。而服务设计,作为一种可以将无形的服务流程转化成可视化的研究工具,无疑是应对分时租赁现状的一种有效手段。通过研究与分析,可以更详细的了解用户的痛点和企业的诉求,权衡两者利益关系,从而更良性的发展分时租赁服务项目,提高生活便捷度,创造可持续发展的生态文明。针对当前分时租赁系统中用户体验和企业内部出现的问题,用服务设计的工具进行研究分析,并探寻服务应对策略,为用户提供更为人性化的体验服务和租车流程,同时,也为企业提供整体性的服务解决方案。首先,通过文献调研,对分时租赁的运营模式和机制进行分析、归纳和总结;其次,应用服务设计量表工具、SOWT分析法、定量定性的数据分析、影子练习法、利益相关者关系矩阵、用户旅程图、服务设计蓝图等方法,将分时租赁系统的全链路拆解研究。将上一位使用分时租赁用户的使用行为对下一位使用分时租赁用户的体验度影响,纳入服务系统考量中。从服务触点、服务体验、服务流程等方面提出了全新的服务设计蓝图。最后,以某共享出行公司为例,开展设计实践和服务设计应对策略。通过本次的研究,规划出全新的分时租赁服务设计系统,创新点在于将通过服务设计的方法重新规划了租车流程以及多个触点下的体验感知意向。通过外勤人员的介入机制,弱化或消除其影响。有效提升企业服务竞争力和服务效率,提高了用户租车效率和体验满意度,增强用户粘性和忠诚度,保证了企业和相关利益者的利益。
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