关键词：汽车二维保证;;生存函数;;顾客忠诚度;;多目标优化
摘 要：伴随我国经济的快速发展,汽车工业亦发展迅猛。2005年到2016年间,我国私家车的拥有量急速增加,从1848万辆增加到了16559万辆,11年间增长了近9倍。汽车市场竞争日趋加剧,使为消费者提供合理的产品保证服务,成为汽车生产企业的主要竞争策略。在已有的研究中,基本上都是在以使用时间和使用程度为维度的汽车二维保证下,寻求使制造商服务成本最低。这种以制造商服务成本最低的单目标下,没有考虑到由于汽车的过度维修、服务质量下降,导致顾客忠诚度下降,因此不会再次购买而形成的惩罚成本。在这种情形下,二维保证中仅仅考虑生产和销售企业的服务成本是不够的,必须进行综合研究,将消费者的满意度和忠诚度纳入研究范畴,因此,基于多目标来科学系统的制定汽车二维保证方案,提高服务效率、合理控制保证成本支出已经成为汽车厂商提高经济效益和竞争力的重要课题。本文运用多目标决策等理论和方法,以私家汽车为研究对象,在对我国汽车二维保证的现状及问题分析基础上,以顾客忠诚度和制造商保证服务成本为优化目标,基于转化法的多目标演化算法,构建了汽车二维保证优化方案模型,并以某汽车品牌的4S店为研究对象,对所构建的模型进行了实证分析。通过对模型的比较,选择生存函数中的AFT模型构建了以顾客忠诚度最高和服务成本最小为目标函数,建立了该品牌汽车二维保证优化方案模型,并进行了灵敏度分析。结果表明,采用最优的二维保证优化方案,优化后制造商的期望总成本降低了51.8%,顾客忠诚度提高到了90.28%。证明在平均使用率下使用优化模型求得的方案,可以获得顾客忠诚度高、二维保证成本低的优化结果。本研究模型可以降低二维产品的保证成本,能够为汽车生产企业制定二维产品保证策略及后续的深入研究提供理论依据,为汽车生产企业制定合理的维修方案决策提供借鉴和参考,以期降低汽车制造和服务企业成本、提高企业市场竞争力。
内 容：原文可通过湖北省科技信息共享服务平台（http://www.hbstl.org.cn)获取