0 引言

近年来，在移动互联网、大数据、机器学习、超级计算等技术的驱动下，人工智能（artificial intelligence，AI）得到了飞速发展。AI与传统行业深度融合，广泛应用于交通、医疗、金融、教育、零售，旅游和制造等多个领域，在有效降低人力和运营成本、优化产品和服务、创造新市场和服务类别等方面为人类的生产生活带来了革命性的变革。目前，全球已有美国、加拿大、欧盟、英国、中国、日本等10余个国家和地区发布了与AI相关的国家战略或发展规划，用于支持AI未来发展。

AI作为一种技术驱动的系统或工具，已逐渐渗透到商业世界，极大促进了商业运营。例如，亚马逊的Prime Air无人机搭载最新AI和导航技术，顾客订货后只需要30分钟就可送达。希尔顿酒店中的礼宾机器人“Connie"，用于与顾客互动并提供所需信息。澳大利亚礼品零售商Red Balloon使用Albert平台（一个专注于提供在线广告营销解决方案的AI平台）进行数字营销。阿里采用AI设计系统“鲁班"，自动为商品制作海报。AI既包括智能机器人，自动驾驶汽车等物理设备及其组合，又包括数字语音助理，智能客服等非物理服务。

1 服务人工智能的概念及智能水平

AI的定义多种多样，但一般而言，是指可在各种环境（如企业）中应用，以实现特定目标（如提高运营效率）的机器智能。AI是一种先进的技术机器，通常具有模拟人类智能的能力，如学习、交流和协作，这些智能曾经被认为是人类独有的。

在实践中，AI广泛应用于顾客服务中，通过提供便利性吸引顾客并增强服务体验。Bock等人（2020）认为服务AI的定义需要（1）超越与人类智能的比较；（2）将构念与其他技术明确区分开来；（3）将构念嵌入到服务中。基于以上观点，他们将“服务AI"定义为通过感知、学习、决策和行动实现的灵活适应，在内部和外部服务环境中提供价值的技术配置。

多元人工智能观点认为，就像人类可以执行不同的任务一样，服务中的人工智能也可以分为四种，按照智能水平和实现难度从低到高进行排序，分别是机械智能、分析智能、直觉智能和移情智能。这四种智能可能是有序的，也可能是平行的：它们是有序的，因为有些智能更难被AI模仿，因此需要耗费更长的时间进行开发。它们可能是平行的，当AJ发展到一定程度，低水平和高水平的AI就可以共存并向顾客提供服务。

机械智能涉及自动执行常规重复任务的能力。机器人是机械智能的一种典型应用，它们不能自动更新知识，而是依靠先验知识和一定的规则来响应环境并执行物理任务。

分析智能是处理信息以解决问题并从中学习的能力，主要应用有机器学习和数据分析。分析智能使用算法从数据中迭代学习，基于顾客大数据的大规模个性化得以实现。

直觉智能是一种创造性思维和有效适应新情况的能力。它可以被认为是基于整体和基于经验的思维智慧。思维能力是其区别于分析智能的关键特征，直觉智能可以从经验中学习。

移情智能是识别和理解他人情绪、做出适当情绪反应并影响他人情绪的能力。其定义特征是“体验"，即体验事物的能力。它可以感觉到或至少表现得像有感觉一样。然而，AI是否可以像人类一样拥有感觉还存在争议。

随着AI的进步，机器即将呈现出更多的人类特征，包括更高程度的情商和显示情感的能力。直觉和移情智能尚未完全实现，AI难以与人类相媲美或超越人类。计算机科学研究人员正在努力将AI的能力向前推进，从任务自动化到情景意识。

2 人工智能服务的特征

Beak等人（2021）总结了人工智能服务的三个主要特征：

（1）基于超级智能的无人服务。以专业的超级智能为基础的机器或系统正在代替人类员工提供服务，发挥协助者的作用，帮助人们作出更好地决定。

（2）基于大数据的定制平台。与用户交互过程中收集的大量经验数据使AI能够分析和预测个人趋向，为顾客推荐和提供想要的针对性服务。

（3）不受时间和空间限制的超链接服务。随着技术的快速发展和时代的变迁，人们开始重视在不同场所和任意时间接受各种服务。AI可以随时随地实时响应顾客需求，提高顾客满意度。

3 人工智能服务质量

与人类不同，AI不会受到疲劳和有限理性的影响，以非常可靠的方式响应环境，因此可以提供自动化，方便，一致和高效的服务。企业期望通过引入AI来提高效率和降低成本。与任何商业服务一样，人工智能服务的价值体现在顾客对此类服务的感知和评估中。由于AI支持的服务倾向于围绕自助服务技术构建，因此AI提供的服务质量可能与人际服务存在显著差异。现有的服务概念无法有效地捕获大部分人工智能服务的特征。因为向顾客提供的服务基于AI的特征，如超级智能、超级定制和超级链接，而不是基于人力或互联网。

服务质量是一个复杂的概念。在缺乏客观衡量标准的情况下，评估服务质量的适当方法是衡量消费者对质量的感知。感知服务质量是顾客对服务组织整体优势或卓越性的一种主观判断。感知服务质量的定义基于不确认范式，是感知服务和期望服务比较的结果。

大量研究表明，服务质量与顾客满意度和忠诚度显著相关。因此，管理人工智能服务质量对于产生积极的顾客反应和提高企业盈利能力至关重要。企业需要了解与由人类员工和传统技术提供的服务相比，人工智能服务有哪些新的质量维度，以及传统的质量维度如何受到影响。

优质的核心服务是必要的，但是还不够。在服务接触过程中，顾客还会关注与服务员工的愉快关系。数智技术（大数据和人工智能）与传统技术最大的不同在于更加关注技术的情感和社会价值。本文认为可以从技术和社会情感两个方面来考虑人工智能服务质量的内容。

3.1 技术方面

AI是一种基于技术的服务，信息和系统质量是衡量其成功的重要指标。AI在收集和传播信息方面比人类更先进。信息质量是用户对AI提供的信息质量的感知，反映了组织将用户处理信息的努力降至最低的能力，包括准确性、现时性、个性化。AI质量的另一个方面是系统质量，它是指用户对AI功能的感知，包括可靠性、灵活性、响应性、易用性、便利性，安全/隐私。

3.1.1 信息质量

（1）准确性。提供正确有效地信息，满足顾客的信息需求。一些由AI驱动的应用程序，如数字语音助理、智能客服和其他自动消息工具，需要提供尽可能准确的信息，有效地回答顾客的查询。

（2）现时性。信息是最新的、实时的。运用大数据或物联网等最新技术，AI可以自行学习各种最新信息，并实时反馈给顾客，帮助顾客进行决策。

（3）个性化。AI与人类智能的不同之处在于它基于数据的快速处理。因此，AI可以从大量的顾客和交易数据中获得见解，通过自动分析大数据来实现个性化。这意味着顾客不必耗费过多的时间和认知成本，即可获得与个人偏好相匹配的内容。

3.1.2 系统质量

（1）可靠性。系统能够稳定地运行，准确、一致地执行顾客要求，将技术错误或故障最小化，提供高质量的结果或优质服务。当AI无法可靠地执行服务时，顾客的信任和信心就会受到影响。提供可靠和可信的服务是最重要和最基本的目标。

（2）灵活性。系统根据用户需求的变化进行调整的方式。AI是通过机器和计算机程序运行的，服务水平取决于输入数据和编程能力。每个顾客都有不同的要求，对于未编程的案例，AI可能无法自主处理。此外，鉴于目前的智能发展水平，AI很难在需要直觉、判断和移情的情况下独立执行复杂的服务。

（3）响应性。AI是否帮助顾客并提供即时服务。AI不受疲劳和工作时长等因素的限制，可以更加快速地处理和回应顾客的请求，减少等待时间。AI促进了服务效率的提升，这是它被众多企业采用重要原因之一。

（4）便利性。随时随地为顾客提供服务，不受时间和空间的限制。AI服务在任何时候、任何地方都能迅速响应各种要求，为顾客提供了前所未有的便利。

（5）易用性。易于理解，直观操作，轻松方便地使用。AI系统基于专业的超级智能，能够智能判断和适当应对，极大地减轻消费者的压力来提供舒适和期望的服务。Wirtz等人（2018）的研究中提到，服务机器人支持灵活的交互和脚本，可以像服务员工一样引导顾客完成服务流程。因此可以预期，服务机器人的采用将比自助服务技术（SST）更快、更顺畅。

（6）安全/隐私。系统不会滥用顾客的个人信息并保证个人信息安全。AI和大数据的结合使得顾客担心其数据的隐私，顾客需要在隐私问题与个性化推荐和服务所带来的好处之间取得平衡。数据采集应当在获得消费者允许的情况下进行，建立共享私人信息的边界。此外，系统还需要对与顾客相关的个人信息进行保护和彻底管理，确保不会被盗用。

3.2 社会情感方面

服务AI与传统自助服务设备等非智能化工具在情感交互等方面具有关键性区别。人机交互代表了服务的关键时刻，也是服务质量形成的核心。而AI通常涉及人类智能的机器模拟，可以人性化地行动。因此，尽管AI支持的服务中缺乏人际互动，但人类情感仍然是重要的方面。

3.2.1 享乐性

顾客体验中的多感官、幻想和情感方面，包括放松、愉悦、新奇和兴奋等。AI通过创造互动、生动和丰富的产品来增强顾客体验，从而增强顾客的享乐利益。在那些以审美、休闲和娱乐为主要活动的行业中，这种愉悦的服务体验将更大程度地影响服务质量。

3.2.2 移情性

人工智能服务虽然不是由人直接提供，但对它的评估仍然是基于顾客的感性进行的。因此，服务AI应当给人关怀和友好的感觉，在教育、老年护理和高风险金融等领域尤其如此。目前，AI还无法通过特定于情景和个人的数据来建模情感状态。能够分析人类感觉和情绪的真正情感AI还不存在。同样地，顾客认为AI无法感知，或者AI相对无法识别每个顾客的独特之处，即AI缺乏同理心。在AI服务情境下，顾客是否会以与人类员工相同的标准来衡量AI的移情性，或移情性的内涵发生了怎样的变化，仍然需要进一步的研究进行确认。

此外，在研究AI提供的服务时，服务质量的维度需要根据AI技术的独特性质进行调整。AI服务可以是有形的（如服务机器人），也可以是无形的（如数字语音助理）。迎宾机器人的服务质量可能会受到有形性（如拟人化，可爱）的影响，而聊天机器人不会。

4 结语

AI作为一项商业服务应用，已经逐渐渗透到所有人的衣、食、住、行中。这项研究有助于更好地理解人工智能服务质量，为AI如何改善顾客的服务体验提供思路，这对提升顾客满意度和企业效益具有重要意义。