自商务部出台《家电维修服务业管理办法》以来，各地宣传贯彻成效显著。据统计，2012年全国消协系统受理家用电子电器类投诉达12.62万件，受理全国家电维修服务投诉3731件，同比均有不同幅度的下降。

科技制造水平和居民生活水平的提高，推动了家电服务维修行业的不断发展。然而，随着行业的快速发展，消费投诉也逐渐增多。据统计，2012年全国消协系统受理家用电子电器类投诉达12.62万件，受理全国家电维修服务投诉3731件。因此，加强家电维修行业管理，维护维修服务市场秩序，打击违法、违规行为，已成为相关政府部们、行业组织、企业的重中之重。

6项举措服务大众民生

中国消费者协会投诉部副主任皮小林分析认为，家电产品安全及使用寿命长短，除与产品质量相关外，很大程度上取决于家电维修水平的高低和服务质量的好坏。近年来，经常听到消费者抱怨、投诉家电“常修常坏、常坏常修”，尤其在农村、三四级城市，维修服务能力、服务水平都无法满足消费者的正常需求。

在2012年中国消协受理的涉及家电维修服务投诉的3731件中，涉及小病大修等维修售后不规范、从业人员缺乏专业技能导致返修率高以及上门费、开机费等维修费用名目繁多，甚至虚拟维修项目故意提高维修价格等问题。

不久前，中国家用电器服务维修协会在京召开了“宣贯管理办法，服务大众民生”主题新闻发布会。会议通报了2012年家电维修服务业贯彻落实商务部《家电维修服务业管理办法》的情况，发布了2013年服务大众民生的6项举措和活动计划。涵盖电器使用安全方面的注意事项、消费者如何摆脱假冒维修网点纠缠找到正规维修网点信息、平板电视及空调安装支架使用要求、厨房电器标准管材配件使用要求以及近年新兴的延保服务要求等。

据中国家用电器服务维修协会常务副会长赵泽蕊透露，行业6项服务大众民生举措得到行业企业的积极响应。其中，国美等企业将开展空调免费保养和预约上门检修活动；海尔等企业将开展空调支架安全检测活动；创维等企业将开展云电视普及风暴及硬件升级活动；奇道等企业将开展空气净化器顾客免费体验活动。

贯彻《管理办法》有成效

商务部于2012年出台了《家电维修管理办法》（简称《管理办法》），并于8月1日正式施行。此举对加强行业管理、维护行业的市场秩序、打击违法违规行为具有重要的意义，得到了社会的广泛认可和关注。

赵泽蕊在回眸半年来家电维修服务领域发展时坦言，虽然，该领域还存在诸多问题，但是，自施行《管理办法》后，中国家电服务维修协会联合多方开展了“维修服务人员持证上岗”、“打击黑网点”等专项行动，取得了一定成效。

其中，在北京地区的家电维修服务从业人员中，推广了行业认可的维修服务人员上门证。同时，针对消费者和企业反映网上虚假网点信息较多的情况，协会已与百度公司建立起数据共享、资质审查认证、欺诈提醒等合作机制，2012年共清理了近1500个虚假家电维修站点。“家电服务涉及千家万户，消费维权对于服务民生至关重要，协会应成为消费维权、服务民生的重要力量。”赵泽蕊认为，贯彻《管理办法》的主题是服务大众民生，协会将以“服务大众民生”为导向，推进家电维修服务业规范化、便利化；将积极配合商务部门加强行业监督检查，大力推动《管理办法》的贯彻落实；重点推广家电维修服务员“上门服务证”制度，建立服务人员身份甄别系统；配合执法部门查办服务投诉、曝光违规行为；规范企业服务价格公示，努力为消费者创造更安心、舒心、放心的家电维修服务环境。

3点建议规范维修服务

改善家电维修市场环境是每个家电服务企业的职责，也是消费者与服务企业的共同期望，关系着消费者和正规服务企业的切身利益。为此，商务部服务贸易和商贸服务业司梁兆山提出三点建议，规范家电维修服务。

一方面，贯彻《管理办法》要持之以恒、常抓不懈。要将贯彻《管理办法》融入服务企业的经营文化中，并化为广大从业人员的自觉行动，做到服务延伸到哪里，《管理办法》就落实到哪里。

另一方面，重点在保护消费者权益上抓落实。要强化制度落实，坚持持证上岗，明确法人责任，推行维修人员上门证制度，建立服务企业和维修人员信息便捷查询系统；要坚决查办服务投诉，对于消费者的服务投诉要认真解决处理；要加强监督检查，重点检查《管理办法》中规定的4类违规行为；对于模范企业给予表彰，对于违规行为给予曝光和查处。

与此同时，要积极响应商务部号召，深入开展商贸服务业领域优质服务活，推动家电服务维修行业转型升级、服务升级和企业品牌化发展。