关键词：服务满意度;需求层次理论;双因素理论;质量竞争;服务补救;服务失误;顾客忠诚度;维修技能;售中服务;质量改进;
摘 要：经历了激烈的价格战和质量竞争之后,汽车产品在品质方面日趋同质化。企业要想在激烈的竞争中取胜,应在服务品质方面保持优势。本文以分析汽车行业售后服务状况为前提,从服务网络整体布局出发,基于需求层次理论、双因素理论以及公平理论,提出了提高汽车行业售后服务满意度的策略。