关键词：流程诊断;;流程优化;;汽车道路救援;;关键流程;;IT系统
摘 要：中国汽车工业的不断发展和近些年中国汽车行业有关《汽车品牌销售实施管理办法》的新决议共同促进了中国汽车道路救援市场的成熟和发展。因此当下中国的道路救援行业的机构和相关公司将面临着更多挑战。此时的中国救援市场亟需一套满足国内救援公司与客户的系统化解决方案。XY公司也更需要一套高效的运营流程来促进其在中国片区的业务增长。基于以上内容,本文一方面探讨了国内外汽车道路救援企业的现状和行业格局;另一方面,经过大量统计研究得出XY公司在业务上存在服务延时,服务态度,车损等方面的问题。基于已存在的问题,本文对XY公司服务流程进行了科学的研究和诊断,找出了四大关键子流程。最后一部分从效率,内容,职能等方面给出优化方案。同时辅之以相应的配套措施。在流程诊断与优化过程中,流程之间需要合并,简化,但这一切都需要IT系统支撑。为了解决这一问题,本文借鉴国内外已有的应用先例和专利展开研究和创新,最后根据XY公司实际情况将信息系统适当的融入流程再造中,得出了最合适企业的解决方案。本论文的研究成果能提升XY公司的服务流程运营效率,在研究中对于信息共享平台的引入为创新之处,创新的价值在于帮助XY公司较大幅度提升供应商服务流程效率,坐席服务流程效率,工单照片与车损资料的信息处理能力,使流程运转中各环节更加可控,沟通更加准确,减少了客户投诉,增强了XY公司在市场上的竞争力。这些改进也提高了XY公司对信息资源整合能力。本论文对同行业其他同类或相似企业均具有参考价值。
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