关键词：银行APP；调研；无现金支付；
摘 要：
内 容：近日，据银行用户体验联合实验室《2017银行业用户体验大调研报告》显示，无现金支付和线上服务的普及，使用户金融行为习惯发生剧变。但是根据上述调研，超过50%的用户主要使用的手机银行APP功能仅有两项：转账汇款、账户管理，多数用户向手机银行APP转移的原因为转账免手续费。排名三、四的两项超20%的需求分别为生活缴费和信用卡还款。银行“大零售"转型中最为看重的理财投资，仅有13%的用户使用这一功能。虽然数字化、线上运营已是趋势，但经对资产规模前15名的银行APP调研，用户平均满意度仅为71.8%，不同手机银行APP的用户平均流失率高达41%。大部分用户期望得到一站式金融服务，如果APP使用体验不佳，将会影响用户转化的效果。银行的线上渠道已不再局限于手机银行APP，微信公众号、小程序等也慢慢被用户接受，成为账户余额和营销活动查询的重要渠道。银行APP被“嫌弃"，主因还是操作复杂，这甚至可能令用户转向使用银行之外的第三方平台。大部分银行用户打开APP无非做两件事情——看余额、做转账，但是传统手机银行APP集纳了太多的功能，各模块之间需要妥协，结果往往导致APP“四不像"，成为信贷、理财、缴费等各种功能的堆砌，严重影响客户体验。因此，银行APP如果想留住客户，还需要在定位和客户体验上下功夫。