关键词：售后服务质量;;SERVQUAL;;二阶构成型模型;;质量功能展开;;差距模型
摘 要：随着我国汽车销量和保有量的日益增加,售后服务市场成为汽车企业和消费者关注的焦点。本文在对国内外汽车售后服务行业的现状和发展进行分析的基础上,选择了上海通用汽车(Shanghai General Motors,缩写SGM)售后服务作为研究对象,在对上海通用汽车售后服务质量进行评价的同时,对如何提升汽车售后服务质量进行了深入研究。本文首先对国内外汽车售后服务现状进行分析,总结了国内外汽车售后服务行业的市场特点和消费者偏好,以及我国汽车售后服务的整体满意度情况。并对上海通用汽车售后服务流程、服务品牌内涵、服务质量管理等方面进行分析。在此基础上,对汽车售后服务质量的重要性进行分析。其次,构建了上海通用...