关键词：价值医疗理念;门诊服务质量;患者满意度;医疗流程优化
摘 要：目的：探讨如何有效地将价值医疗理念融入医院门诊服务，以提高门诊患者满意度和诊疗服务水平。方法：采用对医院门诊现场流程观察、电子信息系统数据提取、价值链分析和问卷调查研究，结合访谈定性研究方法，以确认医院门诊服务流程中的主要问题。在控制其他变量的前提下，实施电子信息技术升级、流程改造、增加门诊诊断室和医生出诊频次等改进措施，然后对比分析采用价值医疗理念实施优化门诊医疗服务流程改进前后的变化。结果：改进前，患者对该医院门诊服务的整体感受平均得分为91.75分，改进后为95.69分，增幅为3.94分(4.3%)。在“挂号、收费”“检查、检验指引”和“解读报告”环节，改进后的平均得分分别提高了17.72%、8.93%和13.53%。通过访谈，了解到医务人员普遍认为患者就诊时间不足是影响患者就诊体验的主要因素。通过现场跟踪患者就诊全流程和对获取的HIS系统数据分类分析，发现患者的平均等待时间缩短，每人平均等待时间减少了142.5分钟(61.35%),每人平均有效就诊时间增加了1分钟(4.26%)。结论：基于价值医疗导向的引入，以电子信息技术为支撑，通过采取优化挂号、收费、改善环境布局、优化标识指引，以及增设专科门诊和专科医生解读检查报告等措施，能显著减少门诊患者全流程就诊的等待时间，可提高患者诊疗可及性和改善就诊体验，并提高患者满意度和诊疗服务质量。
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