关键词：计算机行业；市场分析；行业热点
摘 要：CRM 经历了 80 年代的 C/S、本世纪初的 SaaS 阶段和目前最新的移动 CRM 阶段。第一次传统 CRM 的出现有效的提升了销售业绩、缩短了销售周期、降低了销售成本。而基于“云计算”下的 PC 端 SaaS 化 CRM 由于其优秀的性价比优势，逐渐取代传统 CRM。随着 3G 移动网络的部署，移动化 CRM 又逐步抢占了 CRM 市场。
目 录：

1 CRM（客户关系管理）发展概况 .... 7

1.1 CRM 产生背景及定义 .... 7

1.2 CRM 发展历史及产品代际回顾 ..... 7

1.3 CRM 产品基本介绍 ...... 11

2 全球CRM 市场发展现状 ...... 15

2.1 全球CRM 市场总体情况 ..... 15

2.2 全球主要CRM 厂商发展情况 ...... 16

2.3 CRM 产品应用现状 ...... 19

3 CRM 产品主要模块介绍：SALES 与 MARKETING .......... 21

3.1 CRM 产品模块概况 ....... 22

3.2 MARKETING CRM 模块介绍...... 24

3.3 SALES CRM 模块介绍 .... 40

4 CRM 产品分析：代际间比较分析 ........ 49

4.1 不同代际CRM 产品背景分析 ...... 49

4.2 第一代安装部署型CRM 的开拓者：SIEBEL ....... 50

4.3 第二代基于SAAS 模式下CRM 的创造者：SALESFORCE ........ 54

4.4 第三代移动CRM：云技术+移动的综合产物 ..... 60

5 CRM 产品热门发展方向分析 ........ 63

5.1 CRM 热门发展方向分析：社会化 CRM ...... 64

5.2 CRM 热门发展方向分析：垂直CRM .......... 67

6 中国CRM 市场分析及发展趋势判断..... 69

6.1 国内CRM 市场现状 ...... 69

6.2 中国移动CRM 市场分析 ...... 70

6.3 中国社会化CRM 市场分析 .......... 78

6.4 中国垂直CRM 市场分析 ...... 82

6.5 中国特色CRM 方向分析：外勤管理 .......... 84

6.6 美国SAAS 上市公司市场分析：他山之石 ......... 90

6.7 中国CRM 市场发展趋势判断 ...... 92