关键词：智能化;工单流转处理;解决方案推荐;文本分类
摘 要：随着信息技术的发展，工单系统在客户服务中的应用变得越来越广泛，然而，传统的工单处理方法存在效率低下和用户体验差等问题。因此，提出了一种智能化工单流转与解决方案推荐方法，基于双向编码器表示技术（bidirectional encoder representations from transformers, BERT）模型进行工单分类并流转，引入迁移学习思想，挖掘各级分类之间的关联性，并优化模型结构捕捉局部特征，同时利用知识检索增强技术推荐合适的解决方案。结果表明，该方法能提高工单流转准确性。
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