关键词：汽车后市场;增值服务;评价体系;因子分析;熵值法;顾客感知服务质量模型
摘 要：随着消费者对于汽车后市场服务的关注度不断提升,完善汽车后市场服务成为必然趋势,而增值服务是提高客户黏性的重要策略。本文根据已有研究及顾客感知服务质量模型,基于车主需求,构建了包含9个一级指标、36个二级指标的汽车后市场增值服务评价指标体系,并运用因子分析法与熵值法计算出各级指标的权重。
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