关键词：客户生命周期；存量经营；通信业
摘 要：据工信部 2015 年通信业统计分析数据显示，截至 2015 年 12 月，我国移动用户数为13.06 亿户，移动电话用户普及率达 95.5 部/百人。从移动净增用户来看， 2015 年移动用户净增 1 964.5 万户，较上年下降 65.5%。可见，我国移动通信市场已经进入发展成熟期，用户市场已呈现饱和态势，移动用户增量市场空间正不断缩减、增速日益放缓，通信运营商对存量市场越来越重视。在增量用户空间逐渐缩减的大环境下，依靠增量用户拉动收入增长的发展方式已难以为继，存量用户已成为通信运营商最宝贵的资源，存量