关键词：跨境电子商务;服务质量;忠诚度;顾客信任
摘 要：在消费升级与跨境电子商务迅猛发展的今天，人们已经更注重质量对自身的消费体验。本文引入顾客信任作为中介变量，探讨跨境电子商务服务质量的五个维度对顾客忠诚度的影响机制。借助“问卷星”进行样本搜集，对原有SERVQUAL量表的指标进行测量并予以修正，采用实证研究的方式对本文假设及模型进行检验。数据分析结果表明，除可靠性外，跨境电子商务服务质量的另外四个维度(有形性、保证性、响应性和移情性)都可以影响顾客忠诚度。顾客信任的中介效应检验结果中，跨境电子商务服务质量的五个维度对顾客忠诚度的中介效应都通过了显著性检验，并且顾客信任在跨境电子商务服务质量的五个维度中对顾客忠诚的影响起部分中介作用。
内 容：原文可通过湖北省科技信息共享服务平台（http://hbstl.hbstd.gov.cn/webs/homepage.jsp)获取