在当今用户为王的互联网领域，其实还可以加入一个新概念，那就是“老客户为王”。因为吸引到新客户充其量只能算是初步的胜利，留住新客户才能算是最后的胜利。笔者以中国移动为例探讨关于存量经营的一些想法和理念。

面临前所未有的挑战

笔者将通过波特的“五力模型”来分析中国移动的困境。“五力模型”中的新进入者这一块，随着中国移动涉及的领域越来越多，其竞争对手也越来越多。在供应方这块的表现最为明显，苹果自建生态系统完全掌握话语权，中国移动与其谈判的筹码并不多。而以前中国移动引以为豪的社会渠道影响力，现在也随着中国电信和中国联通的加入而挑战重重，掌控能力有所下降。“五力模型”中的替代品板块，如米聊、微信等，这些移动互联网产品对于运营商语音业务的冲击可以说是致命的。慢慢地你会发现，客户已经不太愿意打电话，手机越来越像电脑。“五力模型”中的买方议价能力板块，客户是如此的精明，他们总在免费与收费网络之间切换，不浪费任何的流量。网络的普及也让客户的议价能力空前强大。“五力模型”中的现有竞争者板块，中国电信、中国联通的3G发展势头很猛。所幸的是，中国移动在手机用户规模方面还是最大的运营商。尽管规模只是浮云，但头上浮云还没有散尽，现在还能遮挡些烈日。

寻找核心竞争力

在越来越强烈的危机感之下，寻找企业的核心竞争力成为中国移动内部一致的强烈愿望。在2G时代，因为有绝对优势的网络，这就形成了中国移动的核心竞争力。3G时代，除了无法量化的服务之外，中国移动的绝对优势就是规模，但这个优势并不能成为中国移动的核心竞争力，诺基亚在一两年之内衰败的事实告诉我们，有些时候，规模就是一片浮云。2012年的中国移动工作会提出了中国移动推进移动互联网发展的总体策略——构筑智能管道，搭建开放平台，打造特色业务，展现友好界面，建立移动互联网产业的主导地位。其实，中国移动内部的定调是两个50%的市场份额，这可能才是中国移动真正的工作目标。从某一角度来说，中国移动苦苦追寻的核心竞争力，我们可以理解为对存量客户的维稳。

存量维稳的方向

企业要留住客户其实只有两种方法，一是提升质量，二是降低价格。中国移动为了守住自己的数亿客户，从资费、网龄、亲情号码、积分等方面想出了种种办法，但不管具体的方法是什么，归根结底都要回到质量与价格这两个原点上来，都要服从于“质量更好，价格更低”这个总体工作方向。

然而，质量更好和价格更低是一件看起来很明白、做起来却并不容易的事情。质量更好依赖于产品技术的创新、生产管理和服务管理的优化，而这些都需要企业有更多的投入。在产品好卖的时候，很多企业会选择做大规模、抓紧收钱而不是专注产品和提升质量。而价格更低，这对企业来说更是一个艰难的决定。产品的价格，也就是资费，就是企业的收入、企业的利润，是企业安身立命的本钱。由此可见，主动的质量提升与被动的资费下调在实际工作当中都会遇到阻碍。存量维稳的效果取决于两者成效之和，存量维稳需要质量和价格的协同作战。所以，如何让质量提升上的投入不再那么艰难，如何让降价成为计划中的一部分，围绕存量经营的原点，还需要在两者之间找到平衡，找到指引。

用质量稳定价格

严格来说，产品质量与价格之间并没有直接的关系，关于这一点有一个非常经典的例子。假设一个人在不饿的时候，10元钱的饭可能他还想还到9元去买；但如果他饿了，如果周围没有其他选择，他可能愿意花100元去买同样的饭。所以，价格很多时候由需求决定，而不单单由产品的价值或者说质量决定。也就是说“质量越来越好，价格越来越低”的存量维系方向也处在一个动态的变化之中。而在营销实践过程当中，如果不是万不得已，一般情况下是不愿意动自己的价格的。每一个做存量市场、希望成为百年老店的企业，都应该坚持以质量稳定价格这样一个工作原则。

总而言之，存量经营的原点其实就是质量和价格，两者之间，质量为根，资费为本。在经营实践当中，必须“养好根来固好本”，以质量稳定价格。只有这样，才能开发出客户需要的高质量的产品，才能形成自己的核心竞争力。