目前，旅游市场整体运行平稳有序，逐步呈现复苏发展的良好势头。但“不合理低价游"、导游辱骂游客、强迫购物等现象有所抬头，严重干扰正常市场秩序，严重影响旅游业整体形象。在旅游市场恢复发展的关键期，亟须加强市场秩序综合治理，保障游客合法权益，有效增强市场预期。为规范旅游市场秩序，促进旅行社高质量发展，近日，文化和旅游部办公厅发布《关于进一步规范旅游市场秩序的通知》（以下简称通知），要求严厉打击干扰市场秩序的违法违规行为。

提振行业发展

今年以来，我国旅游业呈现全面复苏、加快发展的良好势头，人民群众出游意愿明显增强，这对提升旅游市场治理能力现代化水平提出了更高要求。

3月下旬，文化和旅游部组织召开2023年全国文化和旅游市场管理工作会议进行部署，明确要求多措并举规范旅游市场秩序。

会议强调，今年以来，文化和旅游市场主体经营活动逐步回归正常，提振行业发展信心成为今年市场管理工作的首要任务；市场发展呈现消费升级和市场下沉并行趋势，安全、品质成为消费者的重要诉求；新主体、新业态、新产品不断涌现，对行业监管能力提出更高要求；安全生产风险隐患增多，意识形态领域形势复杂，文化和旅游市场管理工作面临严峻挑战。

会议要求，各级文化和旅游市场管理部门要持续深化“放管服"改革，持之以恒优化提升营商环境；积极培育壮大市场主体，着力推进行业转型融合发展；多措并举规范市场秩序，着力提升文化和旅游服务质量；增强忧患意识，树牢底线思维，从严从实抓好安全生产工作；严格落实意识形态工作责任制，坚决守好行业发展“红线"；聚焦行业监管效能提升，夯实治理体系和治理能力现代化的基础。

然而，近段时间，“不合理低价游"、导游辱骂游客、强迫购物、违规营运等现象有所抬头，不仅严重干扰了正常旅游市场秩序，更是影响旅游业整体形象。

打击市场乱象

通知指出，旅行社是推动旅游业高质量发展的重要市场主体，规范旅行社经营是旅游市场治理的关键环节。旅行社要严格落实“一团一报"制度，遵守出入境团队旅游管理政策，对不按照要求填报的，按照旅行社条例相关规定予以处罚。旅行社要与游客规范签订旅游合同，推广应用电子合同，不得擅自变更行程。旅行社要使用合格供应商，选择当地居民惯常消费场所，所售商品应质价相符，畅通退货渠道。组团社要切实承担旅游安全保障责任，受组团社委托的旅行社要做好宣传、招徕等环节的代理事项，明确委托代理关系和责任承担，避免推诿扯皮，损害游客权益。在地接过程中发生欺骗强迫购物等现象的，一并查处、追究组团社责任。

作为旅游服务链条中与游客接触最为密切的导游，服务水平直接影响游客消费体验和旅游消费环境。根据通知，各地要按照《加强导游队伍建设和管理工作行动方案（2021—2023年）》要求，严格规范导游执业行为，净化导游执业环境。要求旅行社等用人单位加强内部管理，依法向导游支付劳动报酬，不得收取押金、管理费等不合理费用。要加强导游业务培训，提升导游综合素质与服务质量，树牢“诚信为本、服务至诚"理念，规范提供导游服务。

近年来，“不合理低价游"是影响旅游市场秩序的顽疾和毒瘤，严重制约行业高质量发展。对此，通知强调，各地要对“不合理低价游"等市场乱象保持露头就打的高压态势，开展旅游市场秩序整治，重点打击“不合理低价游"，导游强迫或变相强迫购物、兜售物品，未经许可经营旅行社业务等行为。要查处一批严重扰乱市场秩序的违法违规行为，发布一批整治旅游市场秩序的典型案例，曝光一批影响行业形象的旅游企业和从业人员。文化和旅游部将对重点案件挂账督办，对市场秩序治理不力的地区开展现场督查督办。

强化事中监管

监管方面，通知要求，各地要推进旅行社信用监管，集中有限监管资源，重点监管失信企业和高风险企业。依法对符合条件的失信主体“应认定尽认定"，增强信用监管震慑力。综合运用行政约谈、行政指导、游客满意度调查等手段，加强对旅行社经营和导游执业行为的事中监管力度。要用好全国旅游监管服务平台功能，发挥电子合同在“不合理低价游"治理中的监测和预警作用，通过全国导游之家App记录执业轨迹，对擅自变更旅游行程等行为强化事中监管。

此外，还要加强舆论风险研判，针对游客和社会反映强烈的导游辱骂游客、欺诈强迫购物乃至中途甩团等问题，依法依规从严从快处理，强化舆论正向引导。要建立舆情监测和迅速响应机制，畅通举报投诉渠道，提升处理效率。对处理不及时、引发舆情关注或群体事件行为的，要严肃追究责任。