“提供满意的客户感知与体验"是广东联通的重要职责,长期以来,广东联通紧紧围绕自身主责主业,深度发掘客户需求,聚焦用户使用体验的关键环节开展了一系列专项行动,排查影响用户网络体验的风险隐患,助力广大群众享有高速网络,不断强化网服协同能力,让即刻响应用户诉求成为可能。

　　“码"上无忧,指尖“点亮"便捷生活

　　自新冠疫情发生以来,健康码是出入公共场所的必备通行证。“您好,请出示健康码/行程卡"成为了人们日常出行中最常听到的“问候"。另外,伴随着移动端业务的飞速发展,扫码点餐、亮码支付、内容演示等扫码相关的业务已经渗透在居民生活的方方面面,“亮码"成为了人们日常生活中的一种习惯。扫码亮码的便捷度、及时性、准确性会直接关系到用户的基本生活及出行体验,而这其中也体现了高质量网络的功劳。

　　为持续保障用户日常网络使用的优良体验,聚焦和解决影响用户感知的根源性问题,自2021年年末,广东联通开展了“码上无忧"专项行动,为用户顺畅亮码保驾护航。“专项行动将对涉及亮码的相关场景开展全方位的测试检查,排查风险隐患,对可能造成亮码扫码卡顿的问题进行集中筛查整治,最大程度解决网络质量的问题。"广东联通网络感知中心工作人员介绍道。

　　据了解,本次行动将覆盖包括交通枢纽、大型商业区、商业楼宇停车场、高速服务区、星级酒店、政府部门(对公)以及各大口碑场所在内的2639个场景,着力发现移动信号盲点盲区、弱覆盖等问题,从而采取针对性的解决方案。

　　截止2月底,全省已完成了2295个重点场所测试,其中包括了618个交通枢纽及地铁站,196个旅游景区,637个大型商业购物区以及127个三甲医院,发现并解决了扫码失败问题点94个。

　　匠心网络,品质升级跑出“千兆加速度"

　　除了改善移动端业务,宽带网络使用体验的优化是广东联通工作开展的另一个重心。近期,为了适配在数字化时代用户对高速网络的需求,广东联通大力推进千兆网络建设。通过“千兆宽带+千兆5G+千兆WIFI"构建差异化竞争能力,形成领先优势。

　　在此其础上,广东联通组织开展了楼宇和小区千兆速率达标测试工程,自去年6月份工程启动以来,已累计对已建成的近万个千兆小区和千兆商务楼宇完成感知保障,对照标准逐一检查客户实测速率、排查网络流量带宽、测试光猫设备性能,解决光纤故障,客户回访满意率达100%。

　　不仅如此,为了真正实现“让千兆宽带走进千家万户"的目标,广东联通还发挥党建优势,组织各党支部、团支部走进社区、贴近群众,免费为市民提供家庭网络测速,开展千兆网络体验活动。截止目前,在广东全省各大居民区陆续组织了1500余场千兆家庭网络检测活动,让广大群众认识、了解千兆网络,切身体验高速网络带来的独特体验,系列活动受到了广大市民的欢迎和好评。

　　网服联动,打好回应用户诉求的“团体赛"

　　在深圳某小区,有居民强烈要求改善网络质量。广东联通深圳分公司在接到需求任务后第一时间抵达现场了解情况,经勘查发现该小区为大型高层住宅小区,周边宏站距离过远,无法进行有效覆盖。确定问题后,工作人员加急制定解决方案并调集相关资源,在48小时内高效完成了小区信号的覆盖,圆满实现了小区网络信号质量的改善,在过程中广东联通的服务意识、快速的反应、高效的施工获得了小区居民的一致认可与好评。

　　“能够高效地推动问题解决和项目落地,最主要还是得益于网络与客服线条协同能力和工作机制的升级。"相关负责人透露,“为更快速回应客户诉求,我们的网络和客服部门组织成立了专项工作组,从派单流程、专业对接、管理统筹等多个维度入手,强化了过程管控,构建起一套前端业务与后端网络运营联动的网业服协同工作机制。"

　　据了解,为深度推进网服协同工作,未来,广东联通还将强化投诉网格治理,基于历史投诉的分析整合,勾勒出可随时调用的网格谱系。后续将加大力度聚焦攻坚,确保所有投诉聚集区域100%快速得到解决,真正做到“一点对接、统一调度、集中管控",打好感知问题高效解决的“团体赛"。

　　广东联通表示,将全力以赴担起网络强国、数字强国、智慧社会建设的“主力军"责任,在中国联通新战略、新定位的指引下,继续以提升客户满意度、为客户创造价值为中心,让群众畅享高品质服务,分享高品质成果,共享高品质生活!